Asiakas haluaa hallita ostokokemustaan itse, muun muassa tähän päädyttiin Maksuturvan, Viskanin ja Kaupan liiton järjestämässä aamiaisseminaarissa vuosi sitten, ja sama pätee edelleen. Kuluttajien ostokäyttäytyminen on muuttunut ja käyttäytyminen kehittyy jatkuvasti. Ostamisen pitää olla helppoa ja nopeaa. Ennen kaikkea asioita pitää pystyä hoitamaan silloin kun itselle sopii ja millä tahansa laitteilla. 

Myös kauppojen aukioloajat heijastelevat tätä muuttunutta ostokäyttäytymistä. Isot kansalliset ja kansainväliset ketjut pystyvät resurssiensa puolesta vastaamaan tähän kuluttajien heittämään haasteeseen paremmin kuin yksittäinen kauppias. Monet suuremmat kaupat pitävät oviaan auki 24/7- taaten asiakkaille mahdollisuuden asioida silloin kun itselle sopii. Verkkossa  Suomalaisella verkkokaupalla on mahdollisuus palvella asiakasta jopa kansainvälistä jättiä paremmin olemalla innovatiivinen, tuntemalla asiakkaansa ja automatisoimalla toimintaansa

timo-aukia.pngTimo Aukia Aukia.fi:stä nosti omassa puheenvuorossaan esiin useita eri työkaluja, joiden avulla verkkokauppa pystyy parantamaan asiakaspalveluaan ja tarjoamaan sitä asiakkailleen ympäri vuorokauden. Näistä esimerkkejä ovat robotti-chat, joka vastaa asiakkaiden peruskysymyksiin interaktiivisesti silloin kun asiakaspalveluhenkilökunta ei ole tavoitettavissa, ja verkkokaupan sisäinen hakujärjestelmä, joka osaa tarjota asiakkaalle myös muuta haettuun tuotteeseen liittyvää tarjontaa. Myös palautustenhallinnan automatisointi parantaa verkkokaupan toiminnan tehokkuutta ja vapauttaa aikaa varsinaiseen liiketoimintaan. Toimivilla työkaluilla varmistetaan toimiva 24/7 palvelu, joka tukee asiakkaita myös silloin kun kauppias itse nukkuu. 

Timo Aukia suositteli japanilaisen ”omotenashi” ajattelun omaksumista keinona tuottaa asiakasta ilahduttavaa palvelua. Omotenashi tarkoittaa asiakkaiden huomioimista kokonaisvaltaisesti. Verkkokaupassa se voi olla esimerkiksi esivalittu toimitustapa asiakkaan aikaisempaan ostokäyttäytymiseen perustuen, tai neuvo asiakaspalveluhenkilöltä perustuen asiakkaan ostoskorin sisältöön. Nykyään on mahdollista tarjota myös älykkäitä maksutapoja joihin asiakas esimerkiksi voi esitallentaa maksu- ja osoitetietonsa, eikä hänen näin ollen tarvitse syöttää näitä tietoja joka kerta uudelleen. Merkittävää ei ole rahallinen arvo, vaan se että se osoittaa asiakkaan olevan verkkokaupalle tärkeä.

vesa-kovanen.pngMiten asiakkaan sitten voi tunnistaa ja tuottaa hänellä tällaisia ilahduksen kokemuksia? Vesa Kovanen Digialta nosti esiin analytiikan merkityksen asiakkaan arvoketjun ja sen kipupisteiden tunnistamisessa. Verkkokaupalla on jo olemassa valtava määrä tietoa asiakkaasta ja heidän käyttäytymisestään, useimmiten jopa paljon yksityiskohtaisemmalla ja jäsennellymmällä tavalla kuin perinteisessä kaupassa. Tämän tiedon hyödyntäminen ja yhdisteleminen muihin olennaisiin tiedon lähteisiin avaa uusia mahdollisuuksia ”omotenashin” toteuttamiselle.

Monissa puheenvuoroissa nostettiin esiin verkkokaupan ja ns. kivijalkakaupan yhdistyminen tämän hetken ilmiönä. Moni kauppa avaa verkkokaupan ja päinvastoin, näin ollen on tärkeää taata sama palvelu ja toimivuus kaikissa kanavissa. Asiakasta pyritään siis palvelemaan entistä enemmän hänen omilla ehdoillaan. Myös Kovanen korosti omassa puheenvuorossaan asiakkaan arvoketjun, eli ostoprosessin, monimuotoisuutta. Ensikontakti tuotteeseen tai palveluun saattaa syntyä verkossa tai kaupassa, ja päättyä kumpaan vain, tästä johtuen on hyvä tarjota samoja palveluita että vaihtoehtoja sekä kaupassa että verkossa ja niin ollen mahdollistaa ostopäätöksen loppuunvieminen asiakkaalle sopivana ajankohtana.

Resurs Bankin Miika Engström korosti omassa puheenvuorossaan asiakkaan henkilökohtaisen kohtaamisen merkitystä ja niitä mahdollisuuksia mitä siinä on tuottaa positiivisia kokemuksia. Positiiviset kokemukset synnyttävät asiakasuskollisuutta ja suosituksia. Engström korosti myös sitä, että asiakkaan kokemus tulee olla ensisijainen tavoite – miten yritys sen organisoi ei kuulu asiakkaalle.

Wahalahti.pngJouni Wahalahti OmniPartnersilta toi omassa puheenvuorossaan esiin niitä mahdollisuuksia joita verkkokaupalla on hyödyntää asiakaspalautuksia myyntinsä kasvattamiseksi. Hyviä käytäntöjä ovat esimerkiksi palautettavan rahan tarjoaminen lahjakorttina (jopa 30 % asiakkaista ottaisi lahjakortin rahapalautuksen sijaan) tai palautettujen tuotteiden tarjoaminen erikoishintaan ”poistonurkkauksessa”. Myös pitkää palautusaikaa käytetään myyntivalttina. Pitkä palautusaika luo turvallisuuden tunnetta ja madaltaa ostokynnystä.

Lataa tästä asiakaspalautusten käytäntöjä kartoittavan tutkimuksen tulokset. 

Katso myös verkkokaupan ABC.

New Call-to-action

Uusinta Twitterissä