FI

Verkkokaupan käyttäjiä on monenlaisia. Toiset luottavat kauppaan kuin kauppaan, toiset ovat varovaisempia. Toisille verkkokaupan toimintojen hyödyntäminen on helppoa, kun taas toiset kokevat lomakkeiden täyttelyn ja tietojen luovuttamisen haastavaksi. Hyvin suunniteltu asiakaspalvelu takaa sen, että myös epävarmat asiakkaat pysyvät tyytyväisinä.

Asiakkaan kokema kokonaislaatu muodostuu odotuksista ja koetusta laadusta. Näin Gummersson opetti meitä jo vuonna 1995, eikä totuus ole siitä muuttunut. Nykypäivän kuluttajan odotukset ovat korkealla, mutta koettu laatu vaihtelee. Huonosti palvellut verkkokauppa korvataan helposti toisella.

asiakaspalvelu1Yksi merkittävimpiä eroja verkkokaupan ja kivijalan välillä on välittömän vuorovaikutuksen puuttuminen. Asiakaspalveluun panostamalla verkkokauppiaskin voi tarjota kauppapaikan, josta ostaminen on myös henkilökohtaiseen kontaktiin tottuneen kuluttajan kannalta turvallista ja sujuvaa – myös tuotteita palautettaessa. Asiakaspalvelu on se ulottuvuus verkossa, jonka avulla asiakkaalle voidaan tarjota kokonaisuudessaan onnistunut ostoelämys.



Millaista sitten on hyvä asiakaspalvelu?



asiakaspalvelu2Sujuva suomenkielinen asiakaspalvelu on yksi kotimaisen verkkokaupan merkittävimmistä kilpailukeinoista. Tämä ei tarkoita, että verkkokauppiaan pitäisi rekrytoida kokonaista armeijaa vastaamaan puhelimeen. Verkkokauppahan syntyi helpottamaan ja automatisoimaan kauppiaiden arkea: nykytekniikalla asiakaspalvelukin hoituu pääosin automaation avulla.

Automaatio luo kuitenkin jo mainitun ongelman, etteivät verkon käyttäjät eivät ole samanlaisia eikä määritelmä ”helppokäyttöinen” ole yksiselitteinen. Verkko-ostajia ei myöskään voi segmentoida ryhmiin perinteisten sosio-demografisten tekijöiden mukaan, joten esimerkiksi nuorten tuotteita myyvä kauppa kohtaa hyvin eritasoisia Internetin käyttäjiä.

Ratkaisu erilaisten käyttäjien auttamiseen voisi olla sähköinen apulainen, joka neuvoo tarvittaessa. Se tuo kauppiaan lähemmäs kuluttajaa ja luo persoonallisuuden asiakaspalvelukanavalle, joka muuten olisi pelkkä lomake verkossa. Tällaiset apulaiset ovatkin kasvattaneet suosiota monenlaisissa verkkopalveluissa.

asiakaspalvelu3Parhaassa tapauksessa sähköinen apulainen lisää kuluttajien mielenkiintoa kommunikoida verkkokauppiaan kanssa, jolloin palautettakin on helpommin saatavilla. Näin ollen hyvin hoidettu asiakaspalvelu parantaa kauppiaan mahdollisuuksia kehittää liiketoimintaansa.

Apulaisen avulla kaikki asiakkaat voivat hallinnoida tilaustaan helposti verkossa, mutta sen lisäksi kauppiaan yhteystietojen on tarvittaessa oltava helposti löydettävissä. Suomalaiset ovat keskimääräistä varovaisempia verkko-ostajia, joten informointi tila­uksiin, palautuksiin ja tietojen luovuttamiseen liittyen jo ennakkoon on ensiarvoisen tärkeää. Ajantasaiset tuote- ja toimitustiedot ovat asiakaspalvelua siinä missä muukin. Kokonaisvaltaista palvelua tarjoava verkkokauppa säilyttää asemansa kilpailun kiristyessäkin.


Kirjoittaja:
meija-pontinenMeija Pöntinen
+358 40 8415 278
etunimi.sukunimi@maksuturva.fi

Topics: asiakaspalvelu verkossa, Blogi, sähköinen asiakaspalvelu

Uusinta Twitterissä