Uuden lain myötä kauppiaalle tuli mahdollisuus periä palautuksen kuluja, ja samalla tiedonantovelvollisuutta lisättiin. Lakimuutos oli siinä mielessä hyvä, että ehkä paljon julkisuutta saaneen hankolaisen verkkokauppiaan (Kauppalehti 1/2014) kohtalo voidaan nykyisellä lainsäädännöllä välttää. Kauppiaat tekivät rivakasti lain vaatimat muutokset omiin toimitusehtoihin. Väittäisin kuitenkin että kuluttajan täytyy olla aika tarkkana jos haluaa ymmärtää mahdolliset ilmaisesta palautuksesta poikkeavat käytännöt. Sen verran kirjavia kauppiaiden toimitusehdot ovat.

Uusi laki mahdollistaa uusia käytäntöjä. Tällaisia ovat esimerkiksi maksullisten palautusten soveltaminen tuoteryhmittäin tai kampanjoissa. Isojen valkoisen linjan kodinkoneiden ja televisioiden palauttamiseen moni kauppias on ottanut käyttöön maksullisen palautuksen. Kuluttaja maksaa esimerkiksi noin 50 euroa suoraan kotiin toimitetun tuotteen palauttamisesta. Hyvä esimerkki on myös saksalainen polkupyöriä ja niiden osia myyvä Bike-discount. Se soveltaa osaan palautuksista palautuskuluja, jos palautettavien tuotteiden arvo on alle 40 euroa. Verkkokaupan ikoni Ebay mainostaa rennosti palautuksista sivuillaan ”Hässäkkävapaana palauttamisena”.

Oli palautus maksullinen tai ei, perusasiat menestyvälle verkkokaupalle korostuvat tässäkin: palautus toimii sovituissa aikatauluissa ja asiakkaalle kerrotaan missä mennään.

Palautusten määristä liikkuu epämääräistä tietoa ja ääritapaukset saavat huomiota herättävimmät otsikot. Joku sanoo, että kasvavista palautusmääristä hyötyvät vain logistiikkayhtiöt. Näin onkin, jos asiaa katsoo lyhytnäköisesti. Kuitenkin koko verkkokaupan kannalta tärkeää on kaupankäynnin kannattavuus, jota palautukset jäytävät. Palautusten tuomat kustannukset eivät ole kenenkään etu.

Maksuton palauttaminen tärkeämpää kuin maksuttomat toimitukset 

Käytännössä kaikilla verkkokauppiailla on asiakaspalautuksia, jo pelkästään sen vuoksi että ihmiset unohtavat noutaa lähetyksiä postista. Zalando on kertonut, että puolet lähetyksistä palautuu. Onneksi kaikilla tilanne ei ole niin surkea. Kuitenkin eri tuoteryhmien ja yritysten välillä vaihtelua on paljon. Esimerkiksi Tokmanni on kertonut, että heidän palautusprosentti on 4 %, joka on linjassa myös Postin omien selvitysten kanssa.

 

Palautuslaskuri

Maksullinen palauttaminen on ollut yksi merkittävimpiä ostamisen esteitä niissä maissa, joissa palauttamisen kuluja on peritty. Maksuttoman palauttamisen merkityksestä kertoo hyvin erään Postin selvityksen tulos: maksuton palauttaminen on tärkeämpää kuin maksuttomat toimitukset. Näin vaikka varmasti harva ostaa palauttaakseen. Kuluttaja haluaa turvallisuuden tunnetta. Maksuton ja helppo palauttaminen lisää myyntiä.

 


Kirjoittaja

Kari Nykänen
Kari Nykänen, verkkokaupan asiantuntija
Posti Group Oy
kari.nykanen@posti.com

Posti tarjoaa logistiikan kokonaisratkaisut kaikenkokoisille yrityksille. Postin palvelut kattavat koko verkkokaupan toimitusketjun, kuten varastoinnin, tilausten käsittelyn, kuljetukset, palautusten käsittelyn ja markkinointipalvelut. Posti on varastopalvelujen markkinajohtaja Suomessa ja Venäjällä. Posti tukee verkkokauppoja kansainvälistymisessä ja on luotettava kumppani rajat ylittäviin toimituksiin. www.posti.fi

 

Topics: palautustenhallinta, tuotepalautukset, Posti

Uusinta Twitterissä