Tilauksen_toimitus

Uuden lain myötä kauppiaalle tuli mahdollisuus periä palautuksen kuluja, ja samalla tiedonantovelvollisuutta lisättiin. Lakimuutos oli siinä mielessä hyvä, että ehkä paljon julkisuutta saaneen hankoolaisen verkkokauppiaan (Kauppalehti) kohtalo voidaan nykyisellä lainsäädännöllä välttää. Kuluttajan osalta lakimuutos tarkoitti sitä, että ostajana on oltava tarkkana jos haluaa ymmärtää mahdolliset ilmaisesta palautuksesta poikkeavat käytännöt. Sen verran kirjavia kauppiaiden toimitusehdot saattavat olla.

Uusi kuluttajansuojalaki on mahdollistanut uusia käytäntöjä. Tällaisia ovat esimerkiksi maksullisten palautusten soveltaminen tuoteryhmittäin tai kampanjoissa. Isojen valkoisen linjan kodinkoneiden ja televisioiden palauttamiseen moni kauppias on ottanut käyttöön maksullisen palautuksen. Kuluttaja maksaa esimerkiksi noin 50 euroa suoraan kotiin toimitetun tuotteen palauttamisesta. Hyvä esimerkki on myös saksalainen polkupyöriä ja niiden osia myyvä Bike-discount. Se soveltaa osaan palautuksista palautuskuluja, jos palautettavien tuotteiden arvo on alle 40 euroa. Verkkokaupan ikoni Ebay mainostaa rennosti palautuksista sivuillaan ”yksinkertaistettuna palauttamisena”.

Oli palautus maksullinen tai ei, perusasiat menestyvälle verkkokaupalle korostuvat tässäkin: palautus toimii sovituissa aikatauluissa ja asiakkaalle kerrotaan missä mennään.

Palautusten määristä liikkuu edelleen vaihtelevaa tietoa ja ääritapaukset saavat huomiota herättävimmät otsikot. Jotkut ovat sanoneet, että kasvavista palautusmääristä hyötyvät vain logistiikkayhtiöt. Näin onkin, jos asiaa katsoo lyhytnäköisesti. Kuitenkin koko verkkokaupan kannalta tärkeää on kaupankäynnin kannattavuus, jota palautukset jäytävät. Palautusten tuomat kustannukset eivät ole kenenkään etu.

Maksuton palauttaminen tärkeämpää kuin maksuttomat toimitukset 

Käytännössä kaikilla verkkokauppiailla on asiakaspalautuksia, jo pelkästään sen vuoksi että ihmiset unohtavat noutaa lähetyksiä postista. Zalando on kertonut, että yli puolet lähetyksistä palautuu. Onneksi kaikilla tilanne ei ole tämän näköinen. Kuitenkin eri tuoteryhmien ja yritysten välillä vaihtelua on paljon.   

Maksullinen palauttaminen on ollut yksi merkittävimpiä ostamisen esteitä niissä maissa, joissa palauttamisen kuluja on peritty. Maksuttoman palauttamisen merkityksestä kertoo hyvin erään Postin selvityksen tulos: maksuton palauttaminen on tärkeämpää kuin maksuttomat toimitukset. Näin vaikka varmasti harva ostaa palauttaakseen. Kuluttaja haluaa turvallisuuden tunnetta. Maksuton ja helppo palauttaminen lisää myyntiä.

 

Lataa tarkistuslista: Hoidatko palautukset tehokkaasti verkkokaupassa
 

 

Kirjoittaja

Kari NykänenKari Nykänen, verkkokaupan asiantuntija
Posti Group Oy
kari.nykanen@posti.com

Posti tarjoaa logistiikan kokonaisratkaisut kaikenkokoisille yrityksille. Postin palvelut kattavat koko verkkokaupan toimitusketjun, kuten varastoinnin, tilausten käsittelyn, kuljetukset, palautusten käsittelyn ja markkinointipalvelut. Posti on varastopalvelujen markkinajohtaja Suomessa ja Venäjällä. Posti tukee verkkokauppoja kansainvälistymisessä ja on luotettava kumppani rajat ylittäviin toimituksiin. www.posti.fi

 

Topics: palautustenhallinta, tuotepalautukset, Posti

Uusinta Twitterissä