Verkkokauppiaan kannattaa miettiä tarjoamansa maksuratkaisut huolella, osoittaa ECC Handelin julkaisema tutkimus. Kuluttajan luottamuksesta jopa 29,5 % syntyy verkkokaupan maksuprosessin toimivuudesta ja halutun maksutavan tarjoamisesta.

Moneen tieteelliseen tutkimukseen perustuen (mm. Anumba, Ruikar ja Dhillon & Torkzadeh) voi todeta, että asiakkaan luottamus on liiketoiminnan menestyksen kulmakivi. Siinä missä perinteisessä kaupankäynnissä luottamus perustuu paljolti fyysiseen kontaktiin ja esimerkiksi konkreettisten tuotteiden näkemiseen, tuo verkkokaupankäynti uudenlaisia haasteita luottamuksen saavuttamiseksi.maksuturva-maksutavatSrinivasan totesi jo vuonna 2004, että asiakkaan luottamus verkkokauppaa kohtaan syntyy 5 tekijästä: kivijalkakaupasta, kauppiaan maineesta, rahallisesta instituutista, turvallisuudesta ja luottamussertifikaateista. Maksuratkaisu vaikuttaa oleellisesti näistä kolmessa viimeisessä, ja ECC Handelin uuden tutkimuksen mukaan sen osuus luottamuksen rakentumisessa on kaikkein oleellisin.

Tutkimustulokset perustuvat yli 19 000 verkko-ostosta kattavaan tapaustutkimukseen sekä kyselyyn, johon osallistui 1000 saksalaista verkko-ostajaa. Yli 70 % osallistuneista arvioi luottavansa verkkokauppaan enemmän, mikäli heille tarjotaan mahdollisuus maksaa juuri haluamallaan maksutavalla.

Tutkimuksen lopputuloksena todettiin, että maksuprosessin ja halutun maksutavan tarjoamisen osuus kuluttajan luottamuksen syntyyn vaikuttavana tekijänä on 22,9 %. Mitä kalliimpia tuotteita myydään, sitä enemmän kuluttajan ostovarmuuteen ja verkkokauppaa kohtaan syntyvään luottamukseen vaikuttaa maksuprosessi ja sen sujuvuus: Kalliimmilla tuotteilla osuus nousee jopa 29,5 prosenttiin, ja vaikutus näyttää edelleen kasvavan ostajan iän kasvaessa.

Verkkokaupat tarjoavat maksuvaihtoehtoja perinteisistä verkkopankkimaksuista luottokortteihin, laskuihin ja osamaksuun. EEC:n tutkimusten mukaan Saksassa kiinnostavimmaksi maksutavaksi lukeutuu erityisesti PayPal. Maksuturvan tilastojen perusteella Suomessa pankkien verkkomaksupainikkeet nousevat käytetyimmiksi, kun kyse on kotimaisesta kauppiaasta. Suomessa luottokorteilla maksetaan 10–15 % verkko-ostoksista niissä kaupoissa, joissa tämä maksutapa on käytössä. Niiden merkitys on huomattava erityisesti heräteostoksissa ja yli 200 euron arvoisia tuotteita hankittaessa.

Luonnollisesti jo kivijalkakaupan perusteella vakaan markkina-aseman ansainneiden on helpompi saavuttaa kuluttajien luottamus myös elektronisessa kaupankäynnissä. Tämä ei kuitenkaan poista sitä tosiasiaa, että jopa hyvämaineinen kauppias voi menettää liikevoittoja, mikäli verkkokaupan tilausprosessin ja maksuratkaisun kaikkia osatekijöitä ei suunnitella huolella.

ECC Handel on saksalainen verkkoliiketoiminnan tutkimukseen ja konsultointiin perustuva instituutio, jonka pyrkimyksenä on tuottaa puolueetonta tutkimustietoa verkkoliiketoimintaan liittyen.

Viittaukset:

Anumba, C. & Ruikar, K. (2008). E-Business in Construction. USA: John Wiley & Sons.

Dhillon, G. & Torkzadeh, G. (2002). Measuring Factors that Influence the Success of Internet Commerce. Information Systems Research, 13(2), 187-204.

Srinivasan, S. (2004). Role of trust in e-business success. Information Management & Computer Security, 12(1), 66-72.

Kirjoittaja:
meija-pontinen Meija Pöntinen
+358 40 8415 278
etunimi.sukunimi@maksuturva.fi

Topics: Blogi, EEC Handel, kuluttajien luottamus, verkkokauppa, maksutavat

Uusinta Twitterissä