Palautusprosessien hallinta on useissa verkkokaupoissa vielä kehitysasteella, ja vie sellaisenaan huomattavasti resursseja. Liiketoiminnan kasvaessa myös tilintarkastajat puuttuvat sekavaan kirjanpitoon: audit trail -vaatimukset herättelevätkin kauppiaita huomioimaan haasteet ja etsimään toimivaa ratkaisua.

Erityisesti paljon myyvissä verkkokaupoissa palautusten määrä on huomattava. Esimerkiksi vaatteita ei voi sovittaa etukäteen, joten jopa kaksinumeroinen prosenttiluku tilausten kokonaismäärästä palautetaan. Tämä asettaa vaatimuksia mm. asiakaspalvelun organisoinnille, koska ostajat kaipaavat mahdollisimman reaaliaikaista tietoa oman palautusprosessinsa etenemisestä. Monesti he ovat myös kärsimättömiä saamaan maksamansa rahat takaisin.

Eino”Verkkokauppa on kuluttajansuojalain tarkoittamaa etämyyntiä, jossa kuluttajalla on lähtökohtainen oikeus kaupan purkuun ja maksun palautukseen. Volyymien kasvun aiheuttama laajamittainen manuaalinen työ virheriskeineen on vaikeasti hallittavissa”, kommentoi ICT alueen palvelu-ulkoistuksiin erikoistunut Eino Svinhufvud Asianajotoimisto HH Partnersilta.

Asiakaspalvelun järjestämisen lisäksi yrityksen on siis pyrittävä hoitamaan rahapalautukset taloudellisesti. Manuaalisesti toteuteutettuna työ on tehotonta: Palautuslomakkeilla tieto esimerkiksi tilinumerosta on helppo kerätä, mutta sekin on tallennettava tietojärjestelmiin käsin. Osapalautuksissa ja alennuksissa palautettava summa saatetaan joutua vielä erikseen sopimaan asiakkaan kanssa.

Lain vaatimuksista huolimatta erikoistilanteiden hallintaan ei usein ole kiinnitetty huomiota. Svinhufvudin mukaan kirjanpidon oikeellisuuden vaatimus tulee vastaan sekä päivittäisessä kirjanpidossa että tilinpäätöstä laadittaessa. Tilintarkastajan on suoritettava tarkastus huolellisesti ja pystyttävä verifioimaan kirjanpidon oikeellisuus: tarvittaessa yhtiön tulisi pystyä esittämään maksupalautuksia koskeva tieto siten, että tarkastuksen suorittaminen ei edellytä manuaalista työtä ja mittavia tarkastuskustannuksia.

Toisin sanoen kaikki palautukset ja alennukset on kirjattava ylös järjestelmällisesti. Epämääräiset merkinnät ruutuvihoissa eivät kanna pitkälle.

Miten selviydyt vaatimuksista?

Harvassa yrityksessä on minkäänlaista standardisoitua järjestelmää, johon eri kanavia pitkin tulleet asiakkaiden ilmoitukset tallennetaan, saati sitten sellaista, joka automatisoisi palautusprosessin liikkeitä.

ErikTaloushallinnon, rahoituksen ja riskienhallinnan palveluihin erikoistunut Erik Renfors KPMG:ltä toteaa, että yritysten kannattaa panostaa niin talouden raportointia kuin etenkin liiketoiminnan ja rahavirran suunnittelua tukeviin teknologiaratkaisuihin. Näin siksi, että kasvavat palautusprosentit verkkokaupassa aiheuttavat merkittäviä haasteita rahavirran suunnittelun ja maksuvalmiuden hallinnan kannalta. Jos yrityksessä varaudutaan palautusten aiheuttamiin hyvitysrahavirtoihin oikein mitoitetuilla maksuhallinnan ratkaisuilla ja teknologioilla, on yrityksellä huomattavasti paremmat mahdollisuudet selviytyä poikkeustilanteiden aiheuttamista haasteista.

MikaelVerkkokaupan muutoksia tiiviisti seuraavan Suomen Maksuturvan toimitusjohtaja Mikael Smeds yhtyy Renforsin mielipiteeseen: ”Verkkokaupan merkitys myyntikanavana kasvaa jatkuvasti, eikä pelkän perinteisen kivijalkakaupan muodossa toimiva bisnes tarjoa enää riittäviä edellytyksiä kilpailuun vastaamiselle. Nykyään verkkokaupan on tulosta tehdäkseen paitsi näytettävä hyvältä, myös hallittava taustaprosessit kokonaisvaltaisesti ja suunnitellusti”.


Asianajotoimisto HH Partners Oy palvelee kotimaisia ja kansainvälisiä asiakkaita lähes kaikilla liikejuridiikan alueilla. Lue lisää www.hhpartners.fi

KPMG Oy Ab on Suomen johtavia asiantuntijaorganisaatioita. Yrityksen palveluihin kuuluvat tilintarkastus-, vero- ja neuvontapalvelut. Lue lisää www.kpmg.fi

Suomen Maksuturva Oy on älykkääseen maksujenvälitykseen keskittynyt kotimainen Intelligent Payment Service Provider (iPSP). Yrityksen palvelut tarjoavat maksamisen lisäksi välineet verkkokaupan tuotepalautusten hallintaan. Lue lisää www.maksuturva.fi

Kirjoittaja
meija-pontinenMeija Pöntinen
+358 40 8415 278
etunimi@sukunimi@maksuturva.fi

Topics: Mikael Smeds, tuotepalautukset, verkkokaupan haasteet, verkkokauppa

Uusinta Twitterissä