Luottamus on liiketoiminnan kulmakivi – niin sähköisessä kaupankäynnissä kuin kivijalassakin. Kun kuluttaja luottaa verkkokauppaasi, hän palaa todennäköisesti ostoksille uudelleen, ostaa enemmän ja suosittelee kauppaa myös ystävilleen. Maailmassa, jossa niin hyvät kuin huonot asiakaskokemukset leviävät sosiaalisen median kautta kulovalkean tavoin, on luottamuksen rakentamiseen ja säilyttämiseen panostettava. Ainakin jos mielii menestyä myös pitkällä tähtäimellä.

Luottamuksen rakentuminen perustuu erityisesti asiakkaan kokemuksiin ja mielikuviin. Siksi onkin tärkeää panostaa laadukkaiden asiakaskokemusten luontiin. Tässä muutama vinkki kuinka luot positiivisia asiakaskokemuksia ja sitä kautta luotettavuutta verkkokaupassasi:

verkkokaupan lisämyynti
  1. Rakenna selkeä verkkosivusto.
    Verkkosivuston tulee olla rakennettu selkeästi, jotta asiakkaalle taataan paitsi sujuva ostokokemus, myös helppo väylä löytää informaatiota yrityksestä ja sen toiminnasta. Ehtojen suhteen kannattaa myös varmistaa, että noudatat pian uudistuvaa kuluttajansuojalakia.
  2. Panosta asiakaspalveluun niin myytäessä kuin ostamisen jälkeenkin.
    Myös asiakaspalvelun yhteystiedot tulisi olla helposti löydettävissä, ja palvelun pelata ilman pitkää jonotusta aukioloaikojen puitteissa. Paras ratkaisu toki on, että asiakkaalla on mahdollisuus hoitaa asiansa mihin vuorokauden aikaan tahansa esimerkiksi sähköpostitse tai tarjoamalla tehokas 24/7 itsepalvelukanava.
  3. Huolehdi verkkokauppasi turvallisuudesta ja tiedota siitä.
    Turvallisuus on yksi verkkokaupan perustekijöistä – ja viimeisimpien tutkimusten mukaan se aiheuttaa edelleen huolta kuluttajien keskuudessa. Huolehdi, että verkkokauppasi tietoturva on kunnossa ja että asiakkaiden henkilökohtaiset tiedot ja maksut liikkuvat salattujen yhteyksien takana. Turvallisuudentunnetta voit kasvattaa myös informoimalla asiakasta selkeästi palautuskäytännöistäsi.
    Mikäli käytät Maksuturvan palautustyökaluja, voit tarjota asiakkaillesi Tyytyväisyystakuun ja tehdä kaikista maksutavoista yhtä turvallisia kuin luottokorttimaksaminen on perinteisesti ollut. Tästä voit informoida asiakkaitasi palveluun kuuluvan sertifikaattisivun avulla.
  4. Pidä lupauksesi.
    Huolehdi siitä, että tuotetiedot ovat ajan tasalla ja informaatiota on riittävästi saatavilla. Näin vähennät samalla palautettavien tuotteiden määrää. Myös toimitusaika kannattaa kertoa selkeästi ja ilmoittaa heti mahdollisista viivästyksistä: kuluttaja harmistuu enemmän jos luvattua kahden päivän toimitusta joutuu odottamaan viikon kuin, jos hän on alusta asti tiennyt toimitusajan olevan keskimääräistä pidempi.
  5. Myönnä virheet avoimesti ja korjaa ne.
    Todennäköisesti virheitä sattuu kuitenkin silloin tällöin. Myöntämällä virheesi ja korjaamalla asian voit kuitenkin vaikuttaa siihen, että asiakaskokemus kääntyy lopulta positiiviseksi. Panosta myös siihen, että teet tämän oikealla tasolla: pettynyt asiakas kaipaa yksilöllistä palvelua, mutta joskus virhe on jo levinnyt esimerkiksi sosiaalisen median kautta suuren yleisön tietoisuuteen, jolloin edistät läpinäkyvyyttä kirjoittamalla vastineen ja tiedon korjaustoimenpiteistä esimerkiksi verkkokauppasi sivuilla.
  6. Kerää dataa ja luo asiakkaallesi yksilöllinen asiointikokemus.
    Yksilöllisyys on valttia nykymaailmassa. Hyödynnä keräämääsi dataa luomalla kuluttajille oikeanlaisia sisältöjä ja esimerkiksi suosittelemalla lisävaihtoehtoja asiakkaan ostamiin tuotteisiin. Näin kasvatat asiakkaan tunnetta siitä, että juuri hän on verkkokaupallesi tärkeä ja olet valmis pitämään hänestä huolta tilaamisen jälkeenkin.
  7. Tee suosittelu helpoksi.
    Omien ostokokemusten lisäksi nykykuluttajat uskovat enemmän vertaisarvioihin kuin kaupan omaan viestintään: Linkittämällä oman sivustosi sosiaalisiin medioihin muutat onnistuneet asiakaskokemukset positiivisiksi mielikuviksi myös muiden kuluttajien ajatuksissa. Näin tuot lisäliikennettä sivustollesi. Voit myös avata oman tarjontasi arvioitavaksi jo verkkokauppasi sivuilla ja hyödyntää asiakkailtasi tulevaa tietoa oman tuotevalikoimasi kehittämisessä tai palveluiden parannuksessa.

Verkkokaupan ABC- sivulta löydät verkkokaupalle tärkeimmät aakkoset.


Kirjoittaja

Meija Pöntinen
Maksuturva
etunimi.sukunimi@maksuturva.fi
meija-pontinen

 

Topics: luotettavuus, lisämyynti, asiakaskokemus, verkkokauppa

Uusinta Twitterissä