Verkkokauppojen palvelu on usein hyvin järjestettyä silloin, kun on kyse suorasti ostamiseen ohjaavasta toiminnasta. Mikäli nettikauppa kuitenkin tavoittelee kestäviä asiakassuhteita ja mainetta turvallisena toimijana, on kiinnitettävä huomiota myös siihen, miten asiakasta palvellaan ostamisen jälkeenKuluttajien kokemusten vaikutus yrityksen julkisuuskuvaan ja muiden kuluttajien ostopäätökseen on ollut tiedossa jo vuosia ja ilmiötä on tutkittu 1960-luvulta saakka. Kuluttajat jakavat helposti kokemuksiaan yrityksestä esimerkiksi sosiaalisessa mediassa tai muuten verkossa - siten on siis erittäin tärkeää, että hyvästä asiakaskokemuksesta huolehditaan myös itse ostotapahtuman jälkeen.

Sekava_asiakaskokemus

Asiakaskokemuksen tärkeys

Asiakaskokemuksen laatuun vaikuttaa useampi tekijä. Erityisen tärkeitä asioita asiakaskokemuksen kannalta ovat ostamisen jälkeiset tekijät; milloin tilaus toimitetaan sekä miten tuotteiden palauttaminen sujuu tarpeen vaatiessa. Nämä asiat kannattaa suunnitella kuntoon, koska verkkokauppojen erot tulevat esiin erityisesti silloin, kun kaikki ei sujukaan odotetusti.

Monet verkkokauppiaat ajattelevat, että palautusten tekeminen kuluttajan kannalta helpoksi saattaa kääntyä itseä vastaan, kun ostajat tilaavat esimerkiksi monia vaatekokoja ja palauttavat ylimääräiset. Oikean koon löytymiseen ensi yrittämällä voi kuitenkin vaikuttaa kattavilla tuotetiedoilla ja kokotaulukoilla. Pidemmän päälle helpot palautuskäytännöt itse asiassa lisäävät myyntiä, koska hyvän kokemuksen saaneet asiakkaat ostavat kaupasta uudelleen – tyytyväiset asiakkaat suosittelevat kyseistä kauppaa myös ystävilleen. Sen sijaan epäselvissä tapauksissa asiakkaat saattavat vaihtavaa toiseen verkkokauppaan. Hyvä palautuspolitiikka vaikuttaa parhaimmillaan luottamukseen jopa niin paljon, että hinnasta tulee ostopäätöksen suhteen toisarvoinen vaikuttaja.

 

Word-of-mouth ja kuluttajan ostopäätös

Useiden tutkimusten mukaan negatiivinen e-wom vaikuttaa kuluttajien ostopäätökseen enemmän kuin positiivinen. Negatiivisista kokemuksista myös kerrotaan enemmän eteenpäin kuin positiivisista. Verkkokaupan_työkalut.pngNegatiiviset arvostelut esimerkiksi vaikuttavat erityisesti epävarmojen ostajien ostopäätökseen – kauppa jää usein tekemättä, jos ostaja kuulee yrityksestä paljon negatiivista palautetta. Internetin ja sosiaalisen median vallankumous on myös vaikuttanut siihen, että kuluttajat luottavat nykyään enemmän muihin kuluttajiin kuin yritysten markkinointiviestintään. Postnordin jo vuosia julkaiseman vuosittaisen verkkokauppatutkimuksen mukaan 62 % ostajista piti asiakkaiden arvosteluja ja 88 % asiakaspalvelua tärkeinä seikkoina tehdessään ostopäätöstä.

Kaikki tämä saattaa kuulostaa verkkokauppiaan korvaan hieman epäkiitolliselta – positiivisista kokemuksista ei huudella, mutta negatiiviset kerrotaan heti koko verkostolle. Niin tai näin, asiakkaille on siis tarjottava hyvä asiakaskokemus. Verkkokaupasta tilattuja tuotteita saatetaan palauttaa enemmän kuin kivijalkakaupasta ostettuja; luonnollisesti, koska verkkokaupasta tilattuun tuotteeseen ei pääse tutustumaan samalla tavalla kuin fyysisestä kaupasta ostettuun. Suomessa verkkokaupasta ostetaan eniten vaatteita ja kenkiä, ja näissä tuotteissa myös palautusten osuus on suurin. Sen lisäksi että itse ostotapahtuma on sujuva ja hyvä kokemus asiakkaalle – niin verkkokaupan maksutapojen kuin ostopolun suhteen – niin asiakkaita tulisi palvella hyvin myös ostotapahtuman jälkeen ja mahdollisessa palautustilanteessa.

 

Mihin tulee panostaa?

Verkkokaupan palautuskäytännöt, on seikka mistä moni verkko-ostaja etsii tietoa jo ennen ostopäätöksen tekemistä. Näin ollen ei voi painottaa tarpeeksi, että kattavien toimitusehtojen laatimiseen kannattaa panostaa. Kun ostaja vakuuttuu, että tarvittaessa rahat saa takaisin ilman ylimääräistä työtä, syntyy ostopäätös helpommin. Lisäksi selkeät palautusohjeet verkkokaupan sivuilla ja tilauksen toimituksen mukana ovat tärkeitä. Selkeät toimitusehdot ja ohjeistukset vähentävät myös asiakaspalveluun saapuvia puheluita ja mahdollistavat näin lyhyemmät jonotusajat niille, jotka päätyvät soittamaan.

Toimitusehtojen lisäksi muutama konkreettinen asia vaikuttaa positiivisen asiakaskokemuksen muodostumisessa. Ensinnäkin palautusosoite kannattaa liittää osoite-tarrana suoraan laatikkoon, toiseksi palautusprosesstit kannattaa automatisoida ja kolmanneksi asiakkaalle kannattaa tarjota palautusten seurantaa. Tämän lisäksi kannattaa muistaa se, että kuluttajat usein jopa ovat valmiita odottamaan toimituksen saapumista, mutta haluavat olla jatkuvasti tietoisia siitä, missä kohtaa toimitus on menossa  - muista siis tehdä tilauksen seuranta helpoksi asiakkaalle.

 

Verkkokaupan työkalut tehostavat toimintaa

Verkkokaupan palautukset voi hoitaa (kustannus-)tehokkaasti ja samalla palvella asiakkaita hyvin. Verkkokaupan on nykylainsäädännön mukaan tarjottava asiakkailleen palautuslomake – kätevintä se on tarjota online-palveluna verkossa, niin että asiakas pääsee tekemään palautusilmoituksen milloin vain ja missä vain. Tiedon kerääminen sähköisesti on myös verkkokaupalle kätevämpää kuin paperiversioiden pyörittely. Palautuksia ei tarvitse nykyään tarjota asiakkaille ilmaiseksi, mutta ostajien mielestä ilmaiset palautukset ovat osa hyvää palvelua – ilmainen palautus on tärkeää jopa 80 prosentille verkko-ostajista.

Verkkokaupan_työkalut.png

 

Ostajille on myös tärkeää, että palautustilanteessa rahapalautus tehdään nopeasti. Lakikin määrää, että rahapalautus on tehtävä ostajan käyttämälle maksutavalle. Verkkokaupan voi olla hyvä harkita esimerkiksi maksunvälittäjältä saatavaa palvelua, jossa on yhdessä sekä palautuslomake verkossa että automaattiset rahapalautukset, jotta verkkokaupan ei tarvitse itse tehdä asiakkaille tilisiirtoja. Kaikki tämä nopeuttaa ja tehostaa verkkokaupan toimintaa ja tekee myös asiointikokemuksesta kokonaisuudessaan asiakkaalle positiivisemman. Näin verkkokauppa voi helpommin taata asiakkailleen hyvän kokemuksen, josta kerrotaan esimerkiksi verkkokaupan arvosteluissa – ja eliminoida mahdollisuuden huonoon kokemukseen, josta hyvin suurella todennäköisyydellä kerrotaan mahdollisesti hyvin laajallekin sosiaalisen median verkostolle.

Myynnin jälkeisen asiakaspalvelun järjestäminen ei siis välttämättä vaadi työvoiman kasvattamista ja kustannusten nousua: useissakin tutkimuksissa on todettu kuluttajien arvostavan enenevissä määrin itsepalvelua. Tähän viittaavat myös yllä mainitut toiveet palautusprosesseille. Kun kuluttaja voi tehdä palautuksen ja antaa palautetta samalla tavoin kuin tekee ostoksenkin (mihin aikaan vuorokaudesta tahansa verkossa, itsenäisesti ja ilman jonottamista asiakaspalveluun), sujuu myynnin jälkeinen asiakaspalvelu ketterästi. Asiakas kokee kaupan todennäköisesti miellyttäväksi ostospaikaksi – ja palaa sinne vielä uudelleen.

 

Lataa tarkistuslista: Hoidatko palautukset tehokkaasti verkkokaupassa


 

Viivi_ahlqvistViivi Ahlqvist 

Kirjoittaja on Maksuturvan tuotepäällikkö

viivi.ahlqvist@maksuturva.fi

 

Topics: palautukset verkossa, verkkokauppa, verkkokaupan asiakaspalvelu

Uusinta Twitterissä