Joulun alla tehdään enemmän verkko-ostoksia kuin muina vuodenaikoina: loka-, marras- ja joulukuu ovatkin vuoden parhaita myyntikuukausia verkkokauppiaalle. Verkkokaupan kannattaa toki ottaa kaikki hyöty irti eri myyntisesongeista - mutta vauhdikas myynti  tarkoittaa valitettavasti myös sitä, että esim. joulun jälkeen myös palautusten määrät ovat huipussaan. "Tampereen yliopistossa tehdyn tutkimushankkeen mukaan 40 prosenttia vaatteita verkosta ostaneista suomalaisista oli palauttanut niitä 12 viime kuukauden aikana." (Hs.fi)

Tässä vinkkejä, joiden avulla voit hallita palautusten virtaa ja palautustenhallintaa sesonkeina verkkokaupassa – ehkäpä säästyt näin pahimmalta palautusrumbalta tammikuussa.

Verkkokaupan palautusrumba tammikuussa

Tarjoa yksityiskohtaisia tietoja tuotteista

Laadukas tuote-esittely tukee verkkokaupan myyntiä – ja vähentää palauttamista. Verkkokaupassa asiakas ei voi hypistellä tai sovittaa tuotteita ennen ostopäätöstä. Yksityiskohtaiset tuotekuvaukset ovat siis todella tärkeitä, jotta asiakkaalla on tarpeeksi tietoa ostopäätöksensä tueksi ja niin ettei asiakas tuotteen saatuaan pety ja palauta tuotetta ainakaan puutteellisten tietojen vuoksi.

Tässä pikavinkit tuote-esittelyn luomiseen (Enemmän vinkkejä tuote-esittelyyn täällä)

  • Useampi tuotekuva
  • Materiaalitieto
  • Tuotteen koko / mitat sekä tarvittaessa kokotaulukko
  • Tuotteen väri
  • Hinta

 

Anna asiakkaillesi tarpeeksi tietoa palauttamisesta

Asiakaspalautuksilta ei voida ikinä välttyä täysin, joten palautuksiin kannattaa varautua. Verkkokaupassa on oltava saatavilla toimitus- ja palautusehdot. Nämä ehdot saattavat kuitenkin tuntua asiakkaasta epäselviltä tai ne voivat olla vaikeasti löydettävissä. Tällöin ehdot eivät ehkäise kysymysten satelemista asiakaspalveluun. Tarjoa siis asiakkaille selkeää informaatiota tuotteiden toimituksesta sekä vaihtamisesta ja palauttamisesta, jotta palauttaminen sujuu mallikkaasti sekä verkkokaupan että asiakkaan puolesta.

Ehtojen lisäksi usein kysytyt kysymykset -osio voi vähentää turhia yhteydenottoja asiakaspalveluun, vähentää virheellisiä palautuksia sekä antaa asiakkaalle turvallisen asioinnin tunteen ilman kysymysmerkkejä. Kuluttajat hakevat Googlesta tuhansia kertoja kuukaudessa palautuskäytäntöihin, vaihto- ja palautusoikeuteen, lähetysten seurantaan sekä toimitukseen ja kuljetukseen liittyvää tietoa. Varmistathan, että olet tarjonnut mm. näihin kysymyksiin tietoa parhaan kykysi mukaan verkkokaupassa:

 

Palautuskäytännöt

  • miten tehdä asiakaspalautus
  • asiakaspalautus
  • posti asiakaspalautus
  • posti pakettiautomaatti palautus / pakettiautomaatti palautus / asiakaspalautus pakettiautomaatti
  • smartpost palautus / smartpost asiakaspalautus
  • matkahuolto palautus / matkahuolto paketin palautus / asiakaspalautus matkahuolto
  • mypack palautus
  • postipaketin noutamatta jättäminen / paketin noutamatta jättäminen

 

Vaihto- ja palautusoikeus

  • palautusoikeus verkkokaupassa
  • vaihto ja palautusoikeus / vaihto ja palautusoikeus laki
  • kuluttajansuojalaki palautus / kuluttajansuojalaki palautusoikeus / kuluttajansuoja palautusoikeus
  • ei palautusoikeutta
  • palautusoikeus laki
  • etämyynti palautusoikeus
  • 14 päivän palautusoikeus / 14 päivän palautusoikeus laki
  • 30 päivän palautusoikeus

 

Lähetysten seuranta

  • matkahuolto seuranta / matkahuolto lähetysten seuranta
  • posti tilausseuranta / posti tilauksen seuranta
  • postnord seuranta
  • mypack seuranta
  • smartpost seuranta

Toimitus ja kuljetus

  • posti kotiinkuljetus
  • posti kotiinkuljetus hinta
  • smartpost toimitusaika


Unohda paperinen palautuslomake

Viskanin ja Maksuturvan tekemän kyselyn mukaan suomalaisten verkkokauppojen palautusten käsittelyyn kuluu henkilötunteja keskimäärin 9,79 tuntia. Eli käytännössä yksi työntekijä saattaa käyttää viikosta enemmän kuin yhden täyden työpäivän palautusten käsittelemiseen. Palautusten hallinta on siis hyvin aikaa vievää etenkin, jos se tehdään täysin manuaalisesti, käymällä läpi paperiset palautuslomakkeet.

Käsittely helpottuukin huomattavasti, kun verkkokauppa ottaa palautukset vastaan online-lomakkeella. Verkossa sijaitsevaa palautuslomaketta käyttämällä aikaa ei kulu palautustiedon keräämiseen ja tallentamiseen. Lisäksi koko palautusprosessi voi lähteä samalla itsestään käyntiin: niin raha- kuin tuotepalautuksetkin. Samalla pidät asiakkaasi tyytyväisenä, sillä lähes 60 % kuluttajista toivoo verkkokaupalta automatisoituja palautusprosesseja.

Kannattaa myös muistaa, että palautus on aina lisämyyntimahdollisuus - tarjoa vaikkapa asiakkaallesi seuraavaan tilaukseen ilmaista toimitusta tai alennuskoodia, näin saat asiakkaan houkuteltua takaisin ostoksille.


Suomalaisten verkkokauppojen palautuskäytännöt

Tästä raportista voit katsoa kuinka muut verkkokaupat hallinoivat palautuksia ja vertailla, ovatko lukusi lähellä keskiarvoa – vai voisitko vähentää palautusten käsittelyyn kuluvaa aikaa ja kuluja tehostamalla toimintaa.


Palautusten säästölaskuri

Palautusten automatisointi voi säästää verkkokaupan työntekijöiden aikaa jopa tuhansien eurojen arvosta kuukaudessa. Laske kuinka paljon sinä voit säästää automatisoimalla palautukset.

 

Automatisoi palautusten hallinta

Online-palautuslomake on ensimmäinen askel kohti palautusten automatisointia. Palautustietojen automaattisen keräämisen lisäksi etenkin suuremmassa verkkokaupassa kannattaa automatisoida myös rahapalautukset sekä tuotepalautukset mahdollisimman pitkälle. Kun palautusten hallinta on automatisoitu, ei se vie juurikaan aikaa: Verkkokaupan tarvitsee vain kuitata palautunut tuote käsitellyksi, jonka jälkeen maksu palautetaan tai hyvitetään automaattisesti.

Palautusten automatisointiin tarvitaan hyvä järjestelmä, joka ottaa huomioon mm. niin hyvitykset kuin osapalautuksetkin, erilaiset maksutavat, raportoinnin ja yhteyden kirjanpitoon. Tarkistuslistan avulla voit katsoa, hoidatko asiakaspalautukset tällä hetkellä tehokkaasti verkkokaupassa, sekä millaisia toimia ja työkaluja tarvitset helpottaaksesi palautusten hallintaa.



Lataa tarkistuslista: Hoidatko palautukset tehokkaasti verkkokaupassa

 


 

Viivi AhlqvistViivi_Ahlqvist

Kirjoittaja on Maksuturvan tuotepäällikkö

Topics: palautustenhallinta, verkkokaupan haasteet

Uusinta Twitterissä