Liikevaihdon kasvu on parasta mitä yrittäjä tai omistajat voi toivoa. Siitä puhutaan, siihen investoidaan, ja usein yrityksen myyntikulttuuri hakee juuri sitä – kasvua! Sitä on helppo mitata! 

Kannattavuus onkin sitten vaikeampi asia… Siitä vastaa tavanomaisesti yhtiön johto, koska siihen liittyy niin vahvasti kulurakenne, investointien määrä, alaskirjaukset, poistot, uusien työntekijöiden rekrytointi ja koulutus. Kun investoidaan, se syö ainakin hetkellisesti kannattavuutta.

Verkossa asiat ajatellaan eri tavalla, ja syystäkin. Jos verkkokauppa myy kodinkoneita, niiden myyntiin ei kulu kaupan myyjältä sekuntiakaan, koska asiakas tekee itsenäisesti valinnat verkkokaupassa. Eli jos myy 1 tai 10 konetta päivässä, myyntikulu on sama. Ja näin se varmasti meneekin, kunnes tulee ongelmia. 

Kasvu

Jos tilaus ei tulekaan sovittuun ajankohtaan, tuotteessa on naarmu tai tuli väärä tuote, kenelle asiakas soittaa? Onko vastaus ”asiakaspalvelussamme on ruuhkaa” vai vastataanko siellä asiakkaan tiedusteluihin chatissa, puhelimitse tai sähköpostitse heti? Mitä enempi myy, sitä suurempi on poikkeustilanteiden määrä, ja jos haluaa pitää asiakkaistaan kiinni, heitä pitää palvella. Ja se maksaa. 

Mitä jos tämän(kin) pystyisi hoitamaan ilman asiakaspalvelua 24/7?

Sekä asiakkaan että kauppiaan elämä helpottuu, kun asiakkaan käyttöön tarjotaan online-työkalu, jossa tilausta voi hallita helposti ilman asiakaspalvelun apua, milloin vain ja missä vainOstajan Apulainen on esimerkki palvelusta, jossa asiakas voi hallinnoida ostoksiaan, ja hoitaa esimerkiksi seuraavia asioita:

  • Muuttaa maksutapaa vielä maksun jälkeen (verkkopankkimaksusta erämaksuksi, rahat palautuu tilille heti)
  • Tehdä palautuksia
  • Tehdä ja sopia reklamaatioista 

Tekemieni haastatteluiden pohjalta, palautusten määrä voisi vähentyä, jos asiakkaalle annetaan mahdollisuus maksaa erissä. Myös Suomalaisiin pinttynyt tapa maksaa ostokset verkkopankin kautta on pikkuhiljaa muuttumassa, varsinkin jos vaihtoehdoksi tarjotaan mahdollisuutta muuttaa maksutapa helposti erämaksuksi vielä maksun jälkeen.

Mutta suurin säästö kyseisessä esimerkissä tulee kyllä reklamaatioiden hallinnasta. Jos huomaan ostamassani jääkaapissa naarmun vasta joitain tunteja sen jälkeen, kun tuote on toimitettu ja asennettu, niin onhan minulla oikeus vaatia vaihtoa uuteen, virheettömään tuotteeseen, eikö vain? Kauppiaan näkökulmasta tämän on aika kallis urakka: uusi tuote pitää toimittaa & vanha hakea pois, joka sitten virheellisenä myydään 50% alennuksella poistomyynnissä...

Helppo_tilausten_hallinta

Entä jos löytyisi kummallekin osapuolelle parempi vaihtoehto? Mikäli naarmu ei ole kovin näkyvällä paikalla, voisin varmaan hyvinkin suostua pitämään tuotteen, jos minulle hyvitettäisiin osa maksusta, eikö vain? Ostajan Apulaisen kautta lähetän kuvan jääkaapistani ja ehdotan kauppiaalle 200 euron alennusta virheellisestä tuotteesta. Kauppias saa ilmoituksen reklamaatiostani. Hyväksyessään ehdotukseni, rahat voidaan palauttaa tililleni yhdellä napin painalluksella. Voilá! Aikaa, vaivaa ja rahaa säästyy kaikilta!

Esimerkissäni asiakaspalvelijoita tarvitaan suhteessa vähemmän, koska Ostajan Apulaisessa asiakas pystyy hallinnoimaan ostostaan ja kauppias taas vuorostaan voi reagoida ostajan tekemiin muutoksiin helposti ja nopeasti. Miten nämä prosessit hoidetaan sinun verkkokaupassasi? Onko tehokkuus ja kustannussäästöt (sekä hyvä asiakaspalvelu!) otettu huomioon?

 

Lataa opas verkkokaupan raportointiin    


Pate_kokokuva1

Patrik Ekman

Kirjoittaja on Maksuturvan Customer Experience Officier.

+358 50 060 1090
LinkedIn_icon.png patrikekman

Topics: verkkokauppa, maksutavat

Uusinta Twitterissä