Mitä on hyvä asiakaspalvelu verkkokaupassa ja miksi se on tärkeää

Verkkokaupassa ei luonnollisesti olla myyjän kanssa samalla tavalla kanssakäymisessä kuin fyysisessä kaupassa – verkkokaupassa ostosten tekeminen on perinpohjaisesti erilaista. Ostaja ei pääse fyysisesti koskettamaan tuotetta ja tutkimaan sitä, eikä vieressä ole myyjää vastaamassa kysymyksiin tai esittelemässä tuotteita. Verkkokaupan asiakas tarvitsee kuitenkin palvelua ihan samalla tavalla kuin kivijalkakaupan asiakaskin, ainakin jos verkkokauppa haluaa tehdä ostokokemuksesta sujuvan ja saada asiakkaan palaamaan ostoksille myöhemminkin. Millaista asiakaspalvelua verkkokaupan asiakkaat siis tarvitsevat ja miksi asiakaspalvelu on tärkeää?

Lue lisää

Miten verkkokaupan asiakaspalvelun työtaakkaa voi helpottaa?

Voiko verkkokauppa toimia ilman minkäänlaista asiakaspalvelua? Ehkä, ehkä ei.

Joskus, tai jopa usein, ostajilla on tarve saada apua mahdollisen tilauksen tai palautuksen suhteen. Silloin apua on saatava heti, eli sillä hetkellä, kun ostohousut ovat jalassa. Suuri osa verkkokaupoista on panostanut nettisivuillaan selkeään ohjeistukseen, ”Usein kysytyt kysymykset”- osioon ja kattaviin tuoteselosteisiin tukeakseen ostajan itsenäistä toimintaa mahdollisimman hyvin. Tämä ei kuitenkaan aina välttämättä riitä, mikä usein johtaa siihen, että verkkokaupan asiakaspalvelu ruuhkaantuu samoilla kysymyksillä ja toistuvilla ongelmilla. Toimiva ja myyvä verkkokauppa vaatii toimiakseen kantavat tukipilarit, jotka pyörittävät bisnestä myös verkkokaupan aukioloaikojen ulkopuolella, eli silloin kun asiakaspalvelu nukkuu.

Lue lisää

Verkkokaupan työkalut tukevat hyvää after sales -asiakaspalvelua

Kuluttajien kokemusten vaikutus yrityksen julkisuuskuvaan ja muiden kuluttajien ostopäätökseen on ollut tiedossa jo vuosia ja ilmiötä on tutkittu 1960-luvulta saakka. Kuluttajat jakavat helposti kokemuksiaan yrityksestä esimerkiksi sosiaalisessa mediassa tai muuten verkossa – tätä ilmiötä kutsutaan nimellä electronic word-of-mouth tai e-wom. Tämän vuoksi on erittäin tärkeää, että hyvästä asiakaskokemuksesta huolehditaan myös itse ostotapahtuman jälkeen ja tähän on olemassa erilaisia työkaluja.

Lue lisää

Uusinta Twitterissä