Ihmisten ajankäyttötottumukset ovat muuttuneet rajusti tämän vuosituhannen aikana. Verkossa asioimisen yleistyminen ja helpottuminen ovat tehneet monista palveluista tavoitettavia vuorokauden ympäri, vuoden jokaisena päivänä. Muutos näkyy myös kulutuskäyttäytymisessä: tavaratalojen ja kivijalkamyymälöiden lisäksi ja ohella ostoksia tehdään verkkokaupoissa, jolloin lähes koko maailman tuotevalikoima on kuluttajan ulottuvilla vain muutaman napinpainalluksen päässä.

Koska tarjonta ja kilpailu on globaalia, on verkkokaupan perustajan erotuttava edukseen. Kuluttajan ei haluta vain selailevan tuotteita verkkokaupan sivuilla, vaan kaupassa vierailun on johdettava ostopäätökseen ja myyntiin. Verkkokaupan konversion parantamiseen onkin olemassa hyviä keinoja, jotka kannattaa huomioida verkkokauppaa perustaessa tai sitä kehittäessä.

 

1. Tee ostaminen helpoksi

Aivan kuten kivijalkamyymälöissä, asiakas haluaa selailla ja tarkastella valikoimaa myös verkkokaupassa. Hoputtaminen ja kiireen tuntu ajaa asiakkaan pois: anna siis asiakkaalle mahdollisuus poimia tuotteita ostoskoriinsa valikoimaan tutustuessaan niin, että niitä on mahdollisuus vielä tarkastella ennen kassalle siirtymistä. Kehotus "osta" saattaa tuntua jo lopulliseen ostopäätökseen sitouttavalta.

Kun ostopäätös on tehty, on maksamisenkin oltava helppoa. Asiakkaalla on oltava riittävä määrä maksutapavaihtoehtoja, joista valita itselleen sopivin – ja saada tunne, että maksupalvelun tarjoaja on luotettava. Erilaiset sertifikaatit ja salaustunnisteet lisäävät luottamusta siihen, että maksuyhteystiedot tai luottokortin numero eivät joudu vääriin käsiin. Myös laskulla maksamisen suosio on lisääntynyt: kuluttaja ehtii tutustua tuotteeseen rauhassa ennen maksamista. Tämäkin vaihtoehto kannattaa tarjota.

2. Tee ostamisesta miellyttävää

Verkkokaupassa tulee olla mukava asioida: hyvä käyttöliittymä on sekä esteettinen että käytännöllinen, ja toimii eri päätelaitteilla saumattomasti. Toimintopainikkeiden ja ikonien tulee olla selkeitä ja informatiivisia, ja helposti löydettävissä. Käytä tuotekuvauksissa kieltä, joka on ymmärrettävää ja asiakkaasi kulttuuriin sopivaa, ja huolehdi, että niin tuotekuvaukset kuin tuotteiden kuvatkin ovat selkeitä ja latautuvat nopeasti myös mobiililaitteissa. Vaikka verkkokaupan teknisellä toteuttajalla olisikin kymmenen kivaa kikkaa takataskussaan, niistä ei ole sinulle iloa, mikäli ne eksyttävät asiakkaasi ostopäätöksestä.

Verkkokauppa myyväksi.jpg

3. Kommunikoi aktiivisesti

Ota selvää, mitä asiakkaasi haluavat ja kerro heille, että voit tarjota sen. Uutuuksista ja tarjouksista kertovat uutiskirjeet ja blogit kannattaa suunnitella huolellisesti ja kohdentaa oikealle asiakasryhmälle. Verkkokaupan analytiikkatyökaluilla kerättyä tietoa kannattaa hyödyntää, ja suunnitella erilaiset kampanjat profiloiduille ryhmille.

Henkilökohtaistaminen on myös tärkeää: tiettyjä tuotteita ostanut tai niitä selaillut asiakas saattaa olla kiinnostunut myös muista saman tuoteryhmän tuotteista, uutuuksista tai alennuksista. Kun käytössäsi on asiakkaan sähköpostiosoite, voit lähettää hänelle kohdennettuja viestejä. Älä kuitenkaan ryhdy roskapostittajaksi – liika on liikaa. Kun käytössäsi on riittävästi taustatietoa, voit säädellä markkinointiviestintääsi sopivasti niin määrän kuin laadun puolesta.

4. Tee tuotteiden toimitus ja palauttaminen käteväksi

Asiakas, joka haluaa tehdä ostoksensa verkossa, tekee sen todennäköisesti myös siksi, että se sopii hänen aikatauluihinsa. Huomioi tämä myös toimitus- ja palautusprosesseja suunnitellessasi. On hyvä, jos asiakkaalle tarjotaan mahdollisuus noutaa tilaamansa tuotteet useammasta jakelupisteestä pelkän postitoimiston sijaan, tai tilata kotiinkuljetus haluamakseen ajankohdaksi. Kuljetuksen seurantamahdollisuus antaa myös lisäarvoa ostajille. Vaikka toivottavaa onkin, että asiakas pitäisi kaikki tilaamansa tuotteet, on realismia, että myös tuotepalautuksia tapahtuu. Myös palautus on voitava hoitaa näppärästi, ilman suurta paperisotaa tai hankalia palatuspisteitä. Kun asiakas lisäksi saa tiedon kaikista palautusprosessin vaiheista – siitä, että palautus on vastaanotettu ja rahat palautettu – säilyy luottamus verkkokauppiaaseen ja todennäköisyys palata ostoksille samaan verkkokauppaan kasvaa.

5. Älä jää lepäämään laakereillasi

Kaikki verkossa tapahtuva markkinointi ja myynti edellyttää aktiivista kehittämistä. Verkkokaupan analytiikkatyökaluja kannattaa hyödyntää asiakkaiden ostokäyttäytymisen seuraamiseen ja etsiä kehittämiskohteita joko tuotevalikoiman, tuotteiden esittelyn tai niiden löydettävyyden puolelta. Jos myynti ei vedä, vaikka tuotteet on hinnoiteltu kilpailukykyisesti, voi olla, että kilpailijan verkkokaupassa ostokokemus on miellyttävämpi. Kilpailijoita kannattaa siis myös seurata aktiivisesti.

Kaikkein arvokkain tietolähde on kuitenkin asiakas itse. Palautteen kerääminen on tärkeää, ja se on tehtävä asiakkaan kannalta mahdollisimman helpoksi ja mukavaksi. Pisteiden tai tähtien antaminen, valmiista vastausvaihtoehdoista valitseminen ja tuotearvioiden kirjoittaminen luo myös mielikuvan, että asiakkaan mielipiteellä on merkitystä. Palautteeseen tulee siksi myös vastata: asiakkaan aika on arvokasta ja hänen antamansa tieto kehittämisresurssi. Kiittäminen ja palkitseminen ovat hyvä kannustin, ja synnyttävät myös halun palata ostoksille uudelleen

Sinua saattaa kiinnostaa verkkokaupan raportointi, lue lisää tästä

 

Lataa opas verkkokaupan konversioiden parantamiseen

 

Martina_flygar.jpeg

 Martina Flygar

Kirjoittaja on Maksuturvan markkinointi- ja viestintäkoordinaattori

Topics: verkkokaupan konversio, asiakaskokemus

Uusinta Twitterissä