Mihin verkkokaupan kannattaa kiinnittää huomiota vuonna 2018? Mitkä ovat tärkeimmät trendit joihin kannattaa panostaa, jotta asiakkaat pysyvät tyytyväisinä ja verkkokauppa pysyy kovassa kilpailussa mukana? Listasimme vuoden 2018 5 tärkeintä trendiä.

Ostaminen verkosta on parhaimmillaan helppoa ja vaivatonta. Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö 2017- tutkimuksen mukaan jopa 52 % suomalaisista kertoo ostaneensa tai tilanneensa jotain verkosta viimeisen 3 kk aikana. Tämä on huima määrä asiakkaita, mutta miten kiinnittää asiakkaiden huomion ja erottuu kovasta kilpailusta tulevaisuudessa?

 

 Tässä ne verkkokaupan trendit vuonna 2018, joihin kannattaa kiinnittää huomiota:

 

1. Mobiilimaailma

Tilastokeskuksen tekemän tutkimuksen mukaan vuonna 2017 suosituin laite internetin käyttöön oli matkapuhelin. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että jopa 68 % 16-89- vuotiaista suomalaisista oli käyttänyt nettiä puhelimella kodin ja työpaikan ulkopuolella. Eikä mikään ihme, sillä useimmilla meistä on matkapuhelin tilanteesta riippumatta aina mukana. Ei enää niinkään "perinteinen" matkapuhelin taipuu nykyään moneen - samasta paketista löytyy mm. puhelin, musiikki, some, kalenteri, internet ja verkkokaupat, matkaliput, kamera, uutiset sekä pankkipalvelut ja rahat eli digilompakko.

On siis kieltämättä tärkeää huomioida, että verkkokauppa on optimoitu toimivaksi ja helppokäyttöiseksi kaikilla mahdollisilla laitteilla; varsinkin mobiilioptimoitu nettikauppa, jonka kautta mobiilimaksaminen sujuu ongelmitta on tätä päivää. Mikäli asiointi ei ole mobiilissa mukavaa, saattaa olla hyvin mahdollista, ettei asiakas myöskään yritä asioida verkkokaupassa tietokoneelta käsin. Asioinnin kaikkien aspektien tulee toimia saumattomasti kaikilla alustoilla; tuotteiden selaamisen, asiakaspalautusten hoitamisen sekä maksamisen tulee olla yhtä helppoa niin mobiilissa kuin tietokoneellakin. Mobiilioptimoitu nettikauppa ei ainoastaan lisää myyntiä vaan parantaa myös luotettavuutta.

Visan vuosittain tuottamassa Digital Payments Study -kyselyssä kerrotaan: "74 % kyselyyn vastanneista suomalaisista on käyttänyt digitaalista lompakkoa, tallettanut korttitietonsa jollekin verkkosivustolle tai käyttänyt mobiilimaksupalvelua. Viime vuonna samaan kyselyyn vastanneista suomalaisista 58 % kertoi käyttäneensä jotakin näistä."

Kännykällä maksaminen jatkaa siis yleistymistään, joten on tärkeää suunnitella maksutavat niin että ne ovat mobiililaitteille sopivia. Näin asiakas saa hoidettua maksun kivuttomasti ja toivomallaan maksutavalla, laitteella kun laitteella.


2. Omnichannel optimointi

Vaikka olemme jatkuvasti online, on tärkeää muistaa, että asiakas saattaa myös milloin tahansa päätyä johonkin toiseen asiointikanavaan. Optimaalinen tilanne olisi, että asiointi olisi aina mahdollisimman saumatonta - tarkoittaen sitä, että asiakaskokemus kaikissa kanavissa olisi samaa, yhtä mainiota tasoa.Monikanavainen_verkkokauppa

Asiakas toimii usein monikanavaisesti; hän saattaa tutustua tuotteeseen mobiililaitteella netissä, piipahtaa kivijalkaliikkeessä kokeilemassa tuotetta, selailla muiden arvosteluja verkossa tai kysyä lisäkysymyksiä asiakaspalvelusta. Ostopäätös voi tapahtua missä vaiheessa tahansa vaatien sen, että kauppias on valmiina. Eri kanavien optimointi ja yhtenäinen toimivuus takaavat sen, että asiakas voi jatkaa ostoprosessiaan missä ja milloin vain. Tämä ei tarkoita sitä, että eri kanavat olisivat visuaalisesti saman näköisiä vaan pikemminkin sitä, että ne ovat integroituneita ja osa yhtä ja samaa palvelua. Asiakkaan tulee pystyä asioimaan helposti ilman, että hänen tarvitsee kertoa asiaansa ja tarpeitansa useaan otteeseen. Asiakasdatan kerääminen helpottaa tätä haastetta ja lisää optimointikykyä ja asiakaskokemuksen parantamista. 

 

3. Personoitu asiakaskokemus

Verkkokauppojen välinen kilpailu kovenee jatkuvaan tahtiin. Kuluttajalla on siis mistä valita, ja näin ollen varaa olla vähän nirso. Jokainen asiakas on tärkeä joten myyjän kannattaakin osoittaa tämä hänelle personoidun asiakaskokemuksen avulla. Asiakastyytyväisyys verkkokaupassa on kaiken a ja o, sillä tyytyväinen asiakas palaa mielellään asioimaan verkkokauppaan.

Personoitu asiakaskokemus voisi olla jopa verrattavissa "täydelliseen" asiakaskokemukseen. Asiakaskokemus koostuu monesta eri asiasta; verkkokaupan toimivuudesta, markkinoinnista, asiakaspalvelusta, toimituksesta, palautusprosessista ja maksutapahtumasta. Asiakasta kannattaa kohdella yksilönä ja markkinointi olisi hyvä kohdistaa asiakkaalle sopivaksi lähettämällä personoituja tarjouksia ja ehdottamalla sopivia tuotteita. Tilauksen yhteydessä voisi vaikkapa kiittää asiakasta tarjouskupongilla ja tilauksen toimituksen yhteydessä voi muistaa asiakasta pienellä lahjalla tai näytepakkauksella. Wow-efektin avulla asiakas muistaa nettikaupan ja positiivisen asiointikokemuksen. Myös ei-niin-positiiviset asiat, kuten tuotteiden palauttaminen, kannattaa huomioida - tästäkin voi tehdä miellyttävän kokemuksen tekemällä tuotepalautuksista mahdollisimman vaivattomia, esimerkiksi tarjoamalla kätevää online-palautuslomaketta. Verkkokaupan palautustenhallinnan voi hoitaa tehokkaasti, lue lisää aiheesta sekä siitä kuinka voit säästyä palautusrumbalta esimerkiksi sesonkimyynnin jälkeen.

Tässä muutama listaamamme vinkki siitä kuinka parannat asiakastyytyväisyyttä verkkokaupassa ja luot positiivisen asiakaskokemuksen

  1. Rakenna selkeä verkkosivusto.
  2. Panosta asiakaspalveluun niin myytäessä kuin ostamisen jälkeenkin.
  3. Huolehdi verkkokauppasi turvallisuudesta ja tiedota siitä.
  4. Pidä lupauksesi.
  5. Suosi monipuolisia maksutapoja mm. mobiilimaksu

Lue lisää vinkkejä blogistamme.

 

4. Puhehaku ja chatbotit

Kun mobiilikäyttö yleistyy, yleistyvät myös käyttöä helpottavat toiminnot kuten puhehaku. Miksi kirjoittaa vain pari hakusanaa, kun voi sanella kokonaisia lauseita, joihin älypuhelin nopeasti hakee vastauksen? Monelle on varmasti tuttua kysellä laitteeltaan reittiohjeita tai säätä, mutta tulevaisuudessa haemme varmaan entistäkin tarkempia asioita. Näin ollen kannattaa varautua äänihakuihin jo nyt aloittamalla hakukoneoptimoinnista.

Asiakaspalvelu_maksuturva

Äänihaulla haetaan usein vastauksia ongelmiin tai tarpeisiin. Mieti siis mitä kysymyksiä asiakkaat sekä mahdolliset asiakkaat kysyvät ja vastaa näihin mahdollisimman hyvin. Kiinnitä huomiota siihen, että äänihaut usein sisältävät puhekieltä ja paikkahakuja. Lisää siis vastauksiin sijainti ja vastaa mahdollisimman tarkasti asiakkaidesi kysymyksiin.

Kuten aiemmin mainittiin, asiakkaat ovat jatkuvasti online, mutta onko kauppa tai oikeastaan verkkokaupan asiakaspalvelu? Chatbotin, eli ennalta ohjelmoidun virtuaalisen asiakaspalveluchatin tai robotin, avulla myös online myyntikanavasi voi olla online 24/7 ilman että kukaan olisi töissä vuorokauden ympäri. Asiakaspalvelun työtaakka helpottuu, kun chatbotti vastailee usein kysyttyihin kysymyksiin ja ohjaa vierailijan oikeaan paikkaan - asiakaskokemus säilyy hyvänä, kun asiakkaasta tuntuu siltä, että häntä palvelee "oikea" asiakaspalveluhenkilö.

 

5. Käyttäjien luoma sisältö (UGC)

Luomme jatkuvasti materiaalia verkkoympäristöön olemalla osallisia sosiaalisen median maailmassa. Monet kirjoittavat arvosteluja tuotteista, palveluista, hotelleista ja ravintoloista - ja monet taas lukevat arvosteluita ja luottavat "oikeiden" ihmisten antamiin suosituksiin ja palautteisiin enemmän kuin perinteiseen markkinointiin tai itse brändin imagoon. Anna siis asiakkaillesi mahdollisuus luoda sisältöä myös sinun verkkokauppaasi; mahdollista tuotteiden jakaminen somen kautta ja salli tuote-arvostelut ja kommentit. Näin helpotat asiakkaidesi ostopäätöstä hyödyntämällä jo ostaneiden asiakkaiden tuen.

 

Lataa opas: Mobiilimaksaminen maksutavaksi verkkokauppaan  

Martina Flygar, Maksuturva

Martina Flygar

Kirjoittaja on Maksuturvan markkinointi- ja viestintäkoordinaattori.

 

 

Topics: palautustenhallinta, mobiilimaksaminen, asiakaskokemus, maksaminen, monikanavainen

Uusinta Twitterissä