E-handeln växer rejält och det är sannolikt att den det här året igen kommer att slå de tidigare rekorden för försäljningen över webben i Finland. Många operatörer som tillhandahåller tjänster på området följer och analyserar utvecklingen varje vecka. Förutom framgång för e-handelns växande volymer med sig utmaningar: exempelvis hanteringen av returneringsprocesserna som i sin nuvarande form kraftigt naggar på resurserna. Den här frågan om att hantera returneringsprocesserna och i synnerhet hur de kunde utvecklas påminner på många sätt om brytningsskedet i bankservicen.

Hur låg sakerna till tidigare och vad innebar brytningen?

De flesta av oss kommer ihåg på vilket sätt man skötte bankärenden före nätbankernas tid. Räkningarna betalades antingen genom att kunden gick in på kontoret eller satte dem i bankens kuvert till betaltjänsten. Kontorspersonalen fick göra jobbet och mata in uppgifterna om räkningen i bankens datasystem så att betalningarna debiterades från kontot på förfallodagen. Om man t.ex. ville sälja eller köpa aktier gällde det att igen marschera till kontoret för att meddela saken.

I allmänhet skrev kunden först ner t.ex. ett uppdrag att handla med aktier med kulspetspenna på kalkerpapper. Därefter förde banktjänstemannen uppdraget vidare till en annan tjänsteman, som ansvarade för köp- och försäljningsuppdragen. Sedan hamnade uppdraget hos en aktiemäklare som slutligen genomförde aktieaffären. Processen som sådan var arbetsdryg och omfattade en hel del kostnadskrävande, manuellt arbete. Enligt Finansbranschens Centralförbund använde för 20 år sedan endast två procent av finländarna nätbanken för att betala främst räkningar när motsvarande tal i dag är 81 procent. Användningen av elektroniska bankkoder har tjugodubblats under en period av tio år.

pankkien-maksujarjestelmat
















Statistik över bankernas betalsystem 2002–2011| Källa: Finansbranschens Centralförbund

E-handelns andra våg bryter in

I synnerhet två saker gjorde e-handeln möjlig. Den första var naturligtvis internet och dess utbredning. Den andra åter är den ovan nämnda utvecklingen inom bankservicen. Det skulle inte bli några affärer utan möjlighet till elektroniska betalningar. Betalsättet må vara vilket som helst, så förutsätter det vanligtvis antingen behandling av en egentlig transaktion som ska ha täckning eller identifiering med hjälp av bankkoder (Tupas-identifiering).

Numera har e-butikernas användbarhet, produktsortimentet, betalsätten och den snabba leveranstiden i stort sett finslipats så att de fungerar. Med andra ord ser e-handelns fasad bra ut. Det, att den egentliga handeln försiggår över nätet betyder emellertid inte att alla faser i att driva affärsverksamhet skulle vara genomförda – det gäller att leverera produkterna, ge kunden support samt ta emot returnerigar av varor och ta hand om återbetalningar. Konsumenterna vill annullera och returnera produkter, ta kontakt med kundservicen eller lämna respons utifrån samma regler som de har gjort inköp från e-butiken, dvs. när som helst under dygnet och med minsta möjliga besvär.

Trots att företagets försäljare har ersatts med en elektronisk kanal för handel sköts allt som hör ihop med att hantera undantagssituationer i allmänhet på det gamla, manuella sättet. Och arbete finns det gott om, eftersom regeln om 14 dagars returrätt också gäller i distanshandeln.

murros2















Att hantera det manuella arbetet förorsakar huvudbry, speciellt när försäljningsvolymerna växer till tusentals beställningar per månad. I stora företag kan många olika personer delta i behandlingen av en retursändning och den sammanlagda arbetsmängden växer till betydande proportioner. Den egentliga arbetsprocessen påminner om det gamla sättet att sköta bankärenden: e-handlaren matar in alla uppgifter i systemet trots att kunden själv kunde ta hand om saken. Snart uppstår behov att anställa mera personal, trots att syftet med e-butiken var att automatisera försäljningen och sänka kostnaderna. Hanteringen av undantagssituationer blir en flaskhals för tillväxt och framgång.

Vad kan man göra åt saken?

Den praxis som uppstått inom bankbranschen att automatisera funktionerna och lägga över dem på kunden kan numera tillämpas också i e-handeln. Kunderna får såväl beställa som lämna meddelanden om produkter som returneras på elektronisk väg. För e-butikerna räcker det med att konstatera att produkten har kommit tillbaka, maskinerna ska klara att ta hand om återbetalningarna till kunderna och att på ett tillförlitligt sätt spara behandlingens olika faser. På så sätt kan det manuella arbetet reduceras och affärsverksamheten blir redigare. Och när det är dags för revision kan t.o.m. sådana specificerade rapporter som behövs tas ut direkt åt revisorn utan att man behöver gräva fram informationen från Excel-tabeller eller i värsta fall från e-posten eller rutiga häften.

murros4




Maksuturva Media

Olemme koonneet tänne lehdistölle tarkoitetut valokuvat ja muut materiaalit. Laajemman valikoiman löydät *STT-lehdistöpalvelusta ja YouTube-kanavasta.

 

Lataa Maksuturvan logo

rgb_Maksuturva_solid.png   rgb_Maksuturva_wire_black.png   rgb_Maksuturva_wire_white.png

maksuturva-macbook.png

Senaste nytt i Twitter