Monikanavaisuus nousi kantavaksi teemaksi Kauppa 2013 -tapahtumassa Helsingin messukeskuksessa 2.10.2012. Alan suurten ohjelmistopalveluyritysten kanssa tiiviissä yhteistyössä toimiva verkkomaksupalveluista vastaava Suomen Maksuturva Oy selvitti ohjelmistotarjoajien mielipiteitä monikanavaisuuteen liittyen.

Monikanavaisuuden haasteet

Monikanavaisessa kaupassa kuluttajat päättävät mitä, missä ja milloin he tekevät ostoksensa. Yhden ostoprosessin aikana hyödynnetään montaa eri väylää perinteistä kivijalkakauppaa unohtamatta.

jaakko-hallavoMonikanavaisuuden puolesta jo kauan puhunut Smilehousen kehitysjohtaja Jaakko Hallavo kuvailee monikanavaisuuden merkitystä seuraavasti: ”Asiakkaiden käyttäytymistä eri kanavien välillä pyritään mittaamaan, ja tämän pohjalta kanavien välisten painotusten ohjaamista muutetaan. Esimerkiksi myymäläkokoja voidaan pienentää kun tuotteet esitelläänkin verkossa. Brändimainontaan panostetaan vähemmän ja toimiva asiakaspalvelu saa lisäresursseja.“ Hän kehottaa myös miettimään, miten tuotetietoa voi rikastaa niin, että se riittää myymälän hintalappujen lisäksi myös muihin kanaviin. Samaa pohdintaa tulee soveltaa myös markkinointiin, tilausten hallintaan ja asiakaspalveluun.

matti-rossiDescomin avainasiakaspäällikkö Matti Rossi tiivistää haasteet seuraavasti: ”Asiakkaat tiedostavat eri kanavien vahvuudet, ja kauppiaiden tulee kohdata asiakkaat juuri heidän odotuksiaan vastaavalla tavalla. Tämä tarkoittaa kohdennettua sekä valittuun kanavaan soveltuvaa asiakaskohtaista sisältöä ja toiminnallisuutta.” Asiakaslähtöisyyden kautta monikanavaisuus tukee myös kivijalkakauppojen olemassaoloa: myymälöissä elämyksiä voidaan tuottaa tehokkaasti. Näin ollen eri kanavia voi hyödyntää myös kannustettaessa asiakkaita vierailemaan myymälässä.

markku-korkiakoskiTilaustenhallinnalla tulee myös olemaan merkittävä rooli, jotta perinteiset kanavat ja digitaaliset kanavat saadaan toimimaan saumattomammin yhteen. Vilkas Groupin toimitusjohtaja Markku Korkiakoski näkee tärkeimpänä haasteena juuri kanavasta toiseen siirtymiseen vaadittavien prosessien saumattoman hallinnan.



Käytännön esimerkkejä monikanavaisuudesta

Rossi listaa monikanavaisuuden konkreettisiksi esimerkeiksi tällä hetkellä myymälöiden palvelupäätteet, myymäläsaldojen esittämisen verkkokaupassa, mahdollisuuden noutaa ja palauttaa verkkokaupasta tilattuja tuotteita myymälöissä sekä mobiilioptimoidut verkkokaupat. Kaikilla kaupanalan toimijoilla on vielä varaa parantaa eri osa-alueissa.

Hallavo tuo myös esille konkreettisia esimerkkejä eri tavoin toteutetuista monikanavaisuuden ratkaisuista. Esimerkiksi Konebox perusti ensin verkkokaupan ja vasta sitä tukemaan neljän myymälän ketjun. Seppälää varten luotu ratkaisu tukee näkemystä siitä, kuinka asiakkaita houkutellaan edelleen kivijalkakauppaan. “Seppälä avasi pikemminkin viihtyvyyttä korostavan ja uutuuksia esille tuovan muodin yhteisön eikä pelkästään tuotteiden ostamisen mahdollistavaa verkkokauppaa”, Hallavo toteaa. ”Vaatevalmistaja Reima taas on lähtenyt rohkeasti suoraan kuluttajakauppaan, mutta samalla teknisellä ratkaisulla palvelee verkossa myös jälleenmyyjiä ja agentteja.”

Vaikutukset rahaliikenteeseen

MikaelSuomen Maksuturvan toimitusjohtaja Mikael Smeds katsoo että monikanavaisuus asettaa vaatimuksia myös verkkokaupan rahaliikenteelle. Pelkän maksutapahtuman toteutuksen lisäksi tuotepalautukset ja siitä aiheutuvat rahapalautukset työllistävät organisaatioita, vaikka verkkokaupan tavoite olisi nimenomaan tehostaa prosesseja. Monikanavaisuus vaatii useasti myös vaihtoehtoisia käytäntöjä kauppiastilityksiin. Tässä valokeilaan nousevat tuki sekä brutto- että nettotilityksille, asiakaskohtaisesti määriteltävät maksujen viitetiedot ja muut suurorganisaatioiden audit trail -vaatimukset.

[expand title="Lue lisää: Mobiili osana monikanavaisuutta"]

Mobiililaitteisiin soveltuvat palvelut nähdään tärkeänä osana monikanavaista liiketoimintaa, koska älypuhelimelle soveltuvat sivut lisäävät käyttäjäkokemuksen miellyttävyyttä. Rossi toteaa, että yritysten tulisi pohtia mikä on mobiiliratkaisujen rooli asiakaskohtaamisessa. ”Lisäksi on pohdittava missä yhteyksissä ja asiointiprosessin vaiheessa asiakkaat käyttävät mobiililaitteita. Mobiililaitteissa tulee erityisesti kiinnittää huomiota myös tietoturvaan ja maksutapoihin.”

tablettiKorkiakoski huomioi myös sen, että usein mobiililaitteiden käyttäjät haluavat myös mahdollisuuden tarkastella kokonaisia sivustoja, joten mahdollisuus valita mobiili- ja verkkoversion välillä kannattaa säilyttää. Valinta on tehtävä myös perinteisen mobiiliversion ja applikaation välillä. Hallavon mukaan aidot mobiilioptimoidut kaupat tai mobiiliapplikaatiot ovat vielä harvojen käytössä. Hän ennustaakin voimakasta kasvua erityisesti mobiilioptimoiduille verkkokaupoille.

Rossin mukaan mobiilin osalta toteutuksia hyödyntävät toistaiseksi enemmän suuret kaupan alan toimijat. ”Monen asiakkaamme kanssa olemme kehittämässä palveluita, joissa mobiililaitteiden toiminnallisuuksia hyödyntämään hyvin monipuolisesti esimerkiksi lokaatiotiedon avulla.”

Tabletit vaativat harkintaa

Tabletit ovat myös oleellinen osa teknologista kehitystä, mutta erityiseksi keskittymiskohteeksi niitä ei nimetä. ”Tablettiin erikseen keskittyminen on kallista, ja päätöstä on harkittava huolella. Jos brändi on kuitenkin nuorekas, saattaa juuri tämä teknologia olla toiminnan kulmakivi. Lopulliset päätökset onkin siis tehtävä omaan liiketoimintaan soveltaen”, Korkiakoski kommentoi. Hallavon mukaan tabletit pystytään päätelaitteina huomioimaan esimerkiksi niin, että tablettikäyttäjien tarpeet normaalin verkkokaupan toimintoja suunniteltaessa. Esimerkiksi nappien koolla voi tässä olla merkitystä. Tietyissä konsepteissa tabletit huomioidaan innovatiivisesti, jolloin sivuja voi selailla mm. pyyhkäisemällä.

Smeds huomioi että mobiilioptimoitujen verkkosivujen myötä myös mobiilimaksamiselle on vuosikausien aktiivisen keskustelun jälkeen syntynyt todellista ja kasvavaa kysyntää. Mobiilimaksamisesta puhuttaessa tulee aina muistaa, että toimintamalleja on useita: Tähän mennessä lähinnä operaattorilaskutukseen pohjautuvat palvelumallit ovat saaneet Suomessa vauhtia, mutta jatkossa menestyjät tulevat suurella todennäköisyydellä toimimaan Applen App Storesta ja Androidin Play Storesta tutulla mallilla.

”Faktahan on se, että jokainen kauppa on nykyään monikanavainen, haluttiin sitä tai ei”, kiteyttää Korkiakoski. Mikäli kauppa tähtää menestykseen, on tämä otettava huomioon niin liiketoiminnan suunnittelussa, kumppaneiden valinnassa kuin arkipäivän käytännöissäkin.[/expand]

Kaikki haastatellut toimivat asiantuntijoina myös Kaupan liiton verkkokauppakoulutuksessa.

Maksuturva Media

Olemme koonneet tänne lehdistölle tarkoitetut valokuvat ja muut materiaalit. Laajemman valikoiman löydät *STT-lehdistöpalvelusta ja YouTube-kanavasta.

 

Lataa Maksuturvan logo

rgb_Maksuturva_solid.png   rgb_Maksuturva_wire_black.png   rgb_Maksuturva_wire_white.png

maksuturva-macbook.png

Uusinta Twitterissä