Kaupankäynti verkossa kasvaa vauhdikkaasti ja taas tänä vuonna Suomessa rikotaan todennäköisesti verkkokaupan myyntiennätyksiä. Moni alalla toimiva palveluoperaattori seuraa ja analysoi kehitystä viikoittain. Menestyksen lisäksi verkkokaupan kasvavat volyymit tuovat mukanaan haasteita: esimerkiksi palautusprosessien hallinta vie nykyisessä muodossa huomattavasti resursseja. Tämä palautusprosessien hallinta ja erityisesti sen kehittäminen muistuttaa monella tavalla 1990-luvun pankkipalveluiden murrosta.

Miten asiat olivat ennen ja mitä murros tarkoitti?

Valtaosa meistä muistaa, miten pankkiasioita hoidettiin ennen verkkopankkien aikakautta. Laskut maksettiin joko käymällä konttorissa tai laittamalla ne pankin maksupalvelukuoriin. Konttorihenkilöstö sai tehdä työn ja syöttää laskun tiedot pankkijärjestelmiin niin, että maksut veloitettiin pankkitililtä eräpäivänä. Jos taas esimerkiksi halusi ostaa tai myydä osakkeita, marssittiin jälleen konttoriin ilmoittamaan asiasta.

Yleensä esimerkiksi osakekauppatoimeksianto kirjoitettiin ensin kuulakärkikynällä kalkeeripaperilla. Tämän jälkeen pankkivirkailija vei toimeksiannon toiselle virkailijalle, joka vastasi osaketoimeksiantojen käsittelystä. Sitten toimeksianto päätyi osakemeklarille, joka lopulta toteutti osakekaupan. Prosessi oli kokonaisuudessaan työläs ja sisälsi paljon kallista manuaalityötä. Finanssialan keskusliiton mukaan 20 vuotta sitten vain kaksi prosenttia suomalaisista maksoi laskunsa pääasiallisesti verkkopankissa, kun tällä hetkellä vastaava luku on 81 %. Sähköisten pankkitunnisteiden käyttö on 20-kertaistunut alle 10 vuodessa.

pankkien-maksujarjestelmat
















Tilastotietoja pankkien maksujärjestelmistä 2002-2011 | Lähde: Finanssialan keskusliitto

Verkkokaupankäynnin 2. aalto murros

Erityisesti kaksi asiaa mahdollistivat verkkokaupankäynnin. Ensimmäinen on luonnollisesti internet ja sen laajentuminen. Toinen taas on edellä käsitelty pankkipalveluiden kehittyminen. Kauppaa ei voisi käydä ilman mahdollisuutta sähköiseen maksamiseen. Oli sitten maksutapa mikä hyvänsä, tarvitaan siinä yleensä joko varsinaisen katteellisen maksutapahtuman käsittelyä tai tunnistautumista pankkitunnuksilla (Tupas-tunnistautuminen).

Nykyään verkkokauppojen käytettävyys, tuotevalikoima, maksutavat ja nopea toimitusaika on jo pääosin saatu hiottua kuntoon. Toisin sanoen verkkokaupan julkisivu näyttää hienolta. Se, että varsinainen kauppa tapahtuu verkossa, ei kuitenkaan tarkoita sitä että kaikki liiketoiminnan pyörittämisen vaiheet olisi suoritettu; tuotteet tulee toimittaa, asiakasta tukea sekä tuotepalautuksia vastaanottaa ja rahapalautukset hoitaa. Kuluttajat haluavat peruuttaa ja palauttaa tuotteita, ottaa yhteyttä asiakaspalveluun tai antaa palautetta samoilla säännöillä kuin ovat verkkokaupasta ostaneetkin: mihin vuorokauden aikaan tahansa ja mahdollisimman vähällä vaivalla.

Vaikka yrityksen myyjät on korvattu sähköisellä kauppakanavalla, kaikki tällaisten poikkeustilanteiden hoitamiseen liittyvä hoidetaan yleensä vanhanaikaisella, manuaalisella, tavalla. Ja työtähän riittää, koska etäkaupassa pätee 14 vuorokauden palautusoikeus.

murros2
















Manuaalityön hallinta aiheuttaa päänvaivaa erityisesti, kun myyntivolyymit kasvavat tuhansiin tilauksiin kuukaudessa. Isoissa yrityksissä yhden palautuksen käsittelyyn voi osallistua monta eri henkilöä ja yhteenlaskettu työmäärä kasvaa merkittäväksi. Varsinainen työprosessi muistuttaa vanhaa tapaa hoitaa pankkiasioita: verkkokauppias syöttää kaikki tiedot järjestelmiin, vaikka sen voisi tehdä asiakas itse. Nopeasti syntyy tarve palkata lisää henkilökuntaa, vaikka verkkokaupan tarkoitus oli automatisoida myyntiä ja laskea kustannuksia. Poikkeustilanteiden hallinnasta syntyy pullonkaula kasvun ja menestyksen saavuttamiseen.

Mitä asialle voi tehdä?

Pankkialalla syntynyttä käytäntöä toimintojen automatisoimisesta ja siirtämisestä asiakkaille voidaan nykyisin soveltaa myös verkkokaupankäynnissä. Asiakkaat saisivat tilaamisen lisäksi ilmoittaa myös palautettavista tuotteista sähköisesti. Verkkokaupoille riittäisi pelkkä tuotteen palautumisen todentaminen: koneet osaisivat hoitaa rahapalautukset asiakkaille ja tallentaa luotettavasti eri vaiheiden käsittelyn. Näin ollen manuaalityö vähenisi ja liiketoiminta selkeytyisi. Jopa tilintarkastuksen koittaessa erittelyraportit saataisiin suoraan tilintarkastajan käyttöön ilman, että asioita täytyy penkoa Excel-taulukoista tai pahimmassa tapauksessa sähköposteista tai ruutuvihkosta.

murros4




Maksuturva Media

Olemme koonneet tänne lehdistölle tarkoitetut valokuvat ja muut materiaalit. Laajemman valikoiman löydät *STT-lehdistöpalvelusta ja YouTube-kanavasta.

 

Lataa Maksuturvan logo

rgb_Maksuturva_solid.png   rgb_Maksuturva_wire_black.png   rgb_Maksuturva_wire_white.png

maksuturva-macbook.png

Uusinta Twitterissä